Liebe Leserschaft,

In unserem heutigen Blogbeitrag befassen wir uns mit einem für Unternehmen so wichtigem Thema, dem Loyalitätsmarketing. 

Wir alle kennen es aus unserem privaten Leben. Es tut immer gut zu wissen, dass Familie und Freunde loyal hinter einem selbst stehen, doch was heißt es überhaupt, loyal zu sein?

Was ist Loyalität?

Der Definition nach bedeutet Loyalität Aufrichtigkeit und Geradlinigkeit gegenüber einer anderen Person. Das Verhalten und die Verhaltensweise, die Haltung und die Gesinnung sind hierbei gleich. 

Was ist Kundenloyalität?

Für Unternehmen zählt jedoch die Kundenloyalität. Dies ist eine freiwillige Bindung des Kunden an das Unternehmen und dessen Produkte. Kundenloyalität ist das Gegenteil einer harten Kundenbindung, welche über Verträge oder technische sowie ökonomische Zwänge entsteht. 

Aufgrund dessen, dass die Neukundengewinnung und die Bestandskundenpflege zunehmend beschwerlicher wird, ist die Kundenloyalität ein immer wichtigerer Faktor für den Unternehmenserfolg. In unserem heutigen Zeitalter sind die Kunden informierter, gewiefter und fordernder geworden. Gerade das Internet schafft unbegrenzten Zugang zu Informationen und Vergleichsangeboten. Der Kunde ist nie so wirklich zufrieden. Die Bedürfnisse sind unbegrenzt und niemals befriedigt. Die Anforderungen für Unternehmen, eine ausreichende Bedürfnisbefriedigung zu erzielen, werden immer höher. 

Aus diesen Gründen ist es immens wichtig, Kundenloyalität zu erzeugen, doch wie meistere ich als Unternehmer diese wirklich große Herausforderung, den Kunden freiwillig an mein Unternehmen zu binden, meinem Unternehmen loyal zu sein und welche Vorteile bieten mir loyale Kunden?

Welche Vorteile bieten loyale Kunden?

Es gibt eine Vielzahl an Vorteilen, welche eine loyale Kundschaft mit sich bringt. Kundenloyalität steigert die Wertschöpfung, denn loyale Kunden kaufen in der Regel öfter ein als normale Kunden. Auch sind sie meistens weniger anfällig auf Änderungen innerhalb der Preispolitik. Des Weiteren kommt der loyale Kunde nicht nur oft auf die Produkte oder Dienstleistungen des etwaigen Unternehmens zurück sondern empfiehlt diese auch noch weiter. Die Mund zu Mund Propaganda nimmt Fahrt auf. Sie tragen also maßgeblich zu einer kontinuierlichen Umsatzsteigerung bei. Auch kann die Neukundengewinnung durch loyale Kundschaft angeregt werden.

Wenn Sie noch ein wenig unternehmerischer Denken werden Sie feststellen, dass Ihr Geschäft so auch ein Stück weit skalierbarer wird. Kundenloyalität fördert nämlich auch die Planbarkeit und die Budgetierung der Umsatzverläufe. 

Auch muss bedacht werden, dass die Kosten für Werbung und Akquisition ein Stück weit gesenkt werden. Somit kann festgehalten werden, dass Kundenloyalität die klassische Kundenbindung um ein Vielfaches schlägt. Warum das so ist, ist ganz einfach. 

Loyalität ist wie bereits oben benannt freiwillig, Bindung hingegen macht unfrei. Niemand möchte gerne an harte Verträge gebunden sein, aus welchem ein Ausstieg nur über Klauseln und Fristen möglich ist. 

Wie schaffe ich es, den Kunden loyal an mein Unternehmen zu binden?

Loyalitätsmarketing bedient sich vor allem den Emotionen der Kundschaft, ist aber natürlich auch strategisch fundiert und ausgelegt.

Je nach Zielgruppe funktioniert Loyalitätsmarketing unterschiedlich. Hierbei zeigt sich wieder, wie wichtig es ist, seine Zielgruppe genau zu definieren und zu wissen, wie eben diese tickt und durch was sie angesprochen wird. Verallgemeinert ist der Schlüssel zum Erfolg die Kundenerwartungen stets um ein Vielfaches zu übertreffen. Es reicht nicht aus, die vorab vereinbarten Leistungen lediglich zu erfüllen. Die Erwartungen des Kunden müssen überboten werden und faszinieren. 

Doch beginnt der Loyalitätsprozess schon innerhalb des eigenen Unternehmens. Die Mitarbeiter orientieren sich an der Führungsetage. Diese muss den Loyalitätsgedanken fördern, sodass sich auch die Mitarbeiter freiwillig mit dem arbeitgebenden Unternehmen identifizieren. Erst dann können diese das unbeschwerte Gefühl von Vertrauen an die Kunden weitertragen. 

Daher ist es wichtig, dass Kunden stets einen persönlichen Ansprechpartner erhalten. Die zwischenmenschliche Beziehung ist wichtig für den erfolgreichen Abschluss eines Geschäftes. Allein mit Bücherwissen hat nämlich noch niemand Karriere als Verkäufer gemacht. 

Der Kunde muss sich bei Ihnen gut beraten und wohl fühlen. Nicht allein das Geschäftliche darf Thema der Geschäftsbeziehung sein. Beginnen Sie das Gespräch mit Ihrem Kunden mit einer Frage über das persönliche Wohlergehen und fügen diesem das Angebot einer Tasse Kaffee hinzu. Notieren Sie sich das Geburtsdatum und versenden Sie eine kleine und nicht aufdringliche Aufmerksamkeit. Ist dies nicht möglich, bietet sich diesbezüglich stets das Weihnachtsfest an. Wichtig ist es, dass Sie den Kunden mit solchen Aktionen nicht bedrängen. 1-2 mal im Jahr reichen hier vollkommen aus.

Es es zu einem Geschäftsabschluss gekommen, so erkundigen Sie sich nach 2 Wochen, ob Ihr Kunde mit dem Produkt und der Dienstleistung zufrieden ist, oder ob noch weiterer Optimierungsbedarf besteht. 

Es bietet sich eine Fülle an Möglichkeiten, die Erwartungen Ihres Kunden zu übertreffen. Werden Sie kreativ und zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er nicht in Vergessenheit gerät, denn ohne ihn, fällt Ihnen das Überleben schwer.

Somit können wir festhalten, dass ständig wechselnde Ansprechpartner, emotionslose Kommunikation sowie unübertroffene Leistungen als Loyalitätszerstörer gelten. 

Schenken Sie Ihrer Belegschaft gehör!

Es ist wichtig den Kunden zu begeistern. Bauen Sie immer und überall ein kleines Detail ein, nichts größer. Überlegen Sie vorher, was Sie überhaupt nicht tun sollten, wenn Sie mit dem Kunden in Kontakt treten und was Sie unbedingt tun sollten, wenn der Kontakt entsteht. Hören Sie auf Ihre Mitarbeiter, denn diese haben oftmals die besten Ideen. Und beachten Sie, dass die Pflege der Bestandskunden eine geraume Beachtung in Ihrer Unternehmensstrategie finden sollte!

Denken Sie daran, dass allein die innere Zufriedenheit keine Mund zu Mund Propaganda auslöst. Hierfür müssen Sie begeistern und die Erwartungen übertreffen.