Jeder Unternehmer kennt die Herausforderung neue Kunden zu gewinnen.
Dabei wird allerdings oft unterschätzt, welches Potenzial verschwendet wird, wenn frühere Bestandskunden nicht wieder angesprochen werden.
Wir selbst kennen alle ein optimales Beispiel: Internetanbieter bieten Neukunden immer wieder attraktive Angebote an. Bei Bestandskunden bleibt dies meistens aus und der einzige Weg einen günstigeren Vertrag zu bekommen, ist die Kündigung. Diese Entwicklung erstaunt und verärgert uns zugleich. Warum wird keine Zeit aufgewendet, um die Bestandskunden zu halten?

Kunden, die Sie verloren haben, kann man mit gezielten Aktionen zurückgewinnen. Meistens ist es nicht der Fall, dass die Kunden gegangen sind, weil Sie mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Preis unzufrieden waren. Nach aktuellen Studien sind emotionale Entscheidungen der Grund für die Kündigung. Sie wollen beachtet und begeistert werden, sowie einen tatsächlichen Mehrwert erhalten.

In der aktuellen Marktsituation tritt oftmals folgendes Phänomen auf: Sie gewinnen meistens so viele Kunden, wie Sie auch verloren haben. Das Potenzial aus Fehlern zu lernen, wird kaum noch genutzt, und aus diesem Grund beschäftigen sich viele Unternehmer gar nicht mehr damit, Kunden zurückzugewinnen. Es kann schließlich sein, dass die Kritik des Kunden Wahrheiten ans Licht bringt, die man lieber verdrängen möchte.

Schaffen Sie sich einen Überblick!

Um Kunden zu finden, die nicht mehr treu zu Ihrem Unternehmen stehen, müssen Sie sich einen Überblick verschaffen. Der einfachste Weg hierbei ist es, Auswertungen der letzten Jahre durchzuführen. Wie oft und in welchen Abständen haben Ihre Kunden bestellt? Welche Kunden haben länger als 6 Monate nicht mehr bei Ihn eingekauft? Sollte sich etwas verändert haben, sollten Sie erfragen, welche Gründe es dafür gibt.

Folgende Gründe sind meistens der Fall:
1. Der Preis hat sich verändert.
2. Die Dienstleistung bzw. die Ware ist nicht mehr verfügbar, oder hat sich verändert.
3. Das Produkt ist langlebiger.
4. Der Kunde hat sich offiziell bei Ihnen beschwert.
5. Ein neuer Mitbewerber ist dazu gekommen, der identische Dienstleistungen anbietet.
6. Der Kunde ist umgezogen.
7. Sie haben sich lange nicht mehr mit Ihren Kunden kurz geschlossen.
8. Ihr Kunde hat einen finanziellen Engpass.
9. Der Kunde ist in einer neuen Lebensphase.
10. Produkte haben Qualitätsmängel oder die Servicequalität hat sich verschlechtert.
11. Negatives Image Ihres Unternehmens.

Mit den ersten beiden Schritten, namentlich der Identifizierung und Analyse der Verlustgründe, kann man diverse Maßnahmen zur Rückgewinnung planen.

Rückgewinnung Ihrer Kunden

Zunächst müssen Sie für sich selber entscheiden, welche Kunden Sie überhaupt zurückgewinnen wollen. Bei manchen Kunden möchte man eigentlich nicht, dass Sie zurückkehren, weil diese zum Beispiel unzuverlässig Rechnungen bezahlen.
Wenn Sie sich für Kunden entschieden haben, müssen Sie in Ihrem Unternehmen entscheiden, wer dafür zuständig sein soll verlorene Kunden anzusprechen. Seien Sie sich bewusst, dass dies eine zeitintensive Arbeit ist und dass man spontane Entscheidungen treffen muss. Ein Mitarbeiter, der keine Entscheidungsgewalt hat, ist hierbei eher weniger zu empfehlen.
Setzen Sie sich ein fixes Budget, das Sie für die Rückgewinnung investieren wollen.

Möglichkeiten um Kunden zu gewinnen:

1. Vereinbaren Sie einen Gesprächstermin mit den Kunden, entweder persönlich oder telefonisch, um im Kontakt zu treten.
2. Vorbereitung auf Beschwerden und Kritik des Kunden, um mögliche Antworten auszuarbeiten. So eine Aktion begeistert die Kunden.
3. Rückholaktionen planen (Köder), z.B. eine Gutscheinaktion oder ein Werbegeschenk.
4. Kunden wollen wichtig sein, sagen Sie es Ihnen.
5. Mailing oder Briefaktion durchführen um Kunden zurückzugewinnen.
6. Gehen Sie freundlich mit Ihren Kunden um.
7. Dem Kunden Aufmerksamkeit zu schenken, ist immer der richtige Weg.

Bedenken Sie bitte, dass rechtliche Bestimmungen gelten, wenn Ihre Kunden Privatpersonen sind. Die Kontaktaufnahme ist nach dem §7 UWG zu beschränken, dies gilt gerade für die Kontaktaufnahme per Telefon, Telefax oder E-Mail.

Die beste Maßnahme zur Rückgewinnung

Die beste Maßnahme Kunden zurückzugewinnen, ist es, diese erst gar nicht zu verlieren. Wie am Anfang beschrieben, wird meistens der Fokus auf die Neukunden-Gewinnung gelegt. So werden Bestandskunden meistens als eher unwichtig hingestellt und dies bemerken sie. Seien Sie anders, zeigen Sie, dass jeder Ihrer Kunden wichtig ist. Einen neuen Kunden dazu zu gewinnen, ist 5x schwerer als einen Bestandskunden zu halten.

Binden Sie Ihre Bestandskunden mit aktiven Angeboten und zeigen Sie Ihnen damit, dass sie Ihnen wichtig sind. Wir bieten unseren Bestandskunden bestimmte Privilegien an, die auch nur solche bekommen, z.B. den Kauf auf Rechnung.

Kunden wollen beachtet werden, beziehen Sie sich immer auf diese, kennen Sie Ihre Kunden und zeigen Sie Ihnen dass sie wichtig sind. Die emotionale Aufmerksamkeit ist am wichtigsten und überzeugt meistens mehr als der Preis Ihrer Dienstleistungen oder Waren.

Erfolgskontrolle bei der Rückgewinnung Ihrer Kunden

Die Kontrolle ist extrem wichtig, denn Sie können damit Ihren Prozess durchgehend optimieren. Welche Maßnahmen kommen gut an und welche sollten ersetzt werden? Messbar ist dies meistens, indem der Kunde wieder bei Ihnen einkauft. Doch auch wenn Sie es mal nicht geschafft haben, einen Kunden für sich zurückzugewinnen, sollten Sie einen positiven letzten Eindruck hinterlassen. Daran erinnert sich der ehemalige Kunde, und wenn über eine Kritik „Gras gewachsen ist“, kommt der dieser ggf. auf Sie zu und gibt Ihnen eine zweite Chance.

Wie viele Kunden kamen nach Ihrer Aktion zurück?
Wie hoch waren die Umsätze im Schnitt?
Wie viele Kunden haben überhaupt etwas gekauft?

Denken Sie daran: Neukundengewinnung ist immer schwieriger!

Letztlich sollte Ihnen immer bewusst sein, dass die Neukundengewinnung immer teurer ist, als verlorene Kunden zurückzugewinnen. Außerdem sollten sie auch immer die Chance nutzen, sich durch Kritik zu verbessern. Meistens sind die Kunden wegen „Kleinigkeiten“ nicht mehr aktiv bei Ihnen. Nutzen Sie die Chance der Kommunikationsmittel, die wir haben und investieren Sie langfristig in Ihre Bestandskunden. So werden Sie auch dauerhaft Ihre Kunden halten und erfolgreich sein.