In einer internen Umfrage gaben über 83,5% aller Befragten an, dass Ihnen der Kundenservice am wichtigsten ist.

Mit einem freundlichen und hilfsbereiten Kundenservice können Sie Ihre Bestandskunden, aber auch Ihre Neukunden, für sich begeistern. In diesem Blogbeitrag geht es darum, Ihren Kundenservice stetig zu verbessern, um so Ihre Kunden zu überzeugen.

Am Telefon überzeugen

Versetzen Sie sich in die Zeit zurück, als Sie das letzte mal z.B. Ihren Telefonanbieter angerufen haben. Jeder kennt es, Sie warten meistens länger als 10 Minuten, ab und zu sogar Stunden. Sie sind genervt und nachdem Sie Ihr Problem geschildert haben, fällt dann noch die Aussage: „Sie sind bei mir falsch, ich verbinde Sie weiter!“

Sie sind schon aufgrund der Wartezeit genervt und dann konnte Ihnen der Kundenservice nicht direkt weiterhelfen.

Unser Tipp:

1. Lassen Sie Ihre Kunden nicht so lange warten. Wenn es möglich ist, sollten Sie nach dem „3x mal klingeln“ schon für Ihren Kunden da sein.
2. Wenn Sie gerade viel zu tun haben, gehen Sie trotzdem an das Telefonat ran und bitten Ihren Kunden um Verständnis und vereinbaren Sie eine Rückruftermin.
3. Auch wenn Sie viel zu tun haben, überzeugen Sie Ihren Kunden und gehen Sie mit einem Lächeln ins Telefongespräch. Ihr Kunde wird das Lächeln hören.
4. Nehmen Sie sich Zeit für den Kunden, auch ein Kunde am Telefon ist ein wertvoller Kunde.

Seien Sie Kundenorientiert und informieren Sie Ihre Mitarbeiter

Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen können nur Ihren gewünschten Kundenservice anbieten, wenn Sie wissen, was Sie wollen. Sind Sie besonders kulant? Gibt es Rabattaktionen? Wie sollen Ihre Mitarbeiter reagieren, wenn der Kunde etwas schwieriger ist?

Unser Tipp:
Stellen Sie sicher, dass jede/r Mitarbeiter/in informiert ist und geben Sie klare Richtlinien vor.

1. Informationsweitergabe bei aktuellen Rabattaktionen.
2. Bei schwierigen Kunden kann nicht jeder Mitarbeiter gleich gut damit umgehen, hier ist es manchmal sinnvoller die Teamleiter besonders zu schulen, um dennoch einen optimalen Service anzubieten.
3. Beschwerde-Management muss durchgehend geschult werden. Wie können Sie einen unzufrieden Kunden wieder begeistern.
4. Wie sollen Ihre Mitarbeiter bei Rückerstattungen handeln?

Neueinstellung, achten Sie auf die Persönlichkeit

Was bringt Ihnen der Mitarbeiter mit den besten Fachkompetenzen, wenn dieser Mitarbeiter nicht in Ihr Team passt und Ihre Kunden nicht begeistern kann?

Wir sind davon überzeugt, dass man fachliche Kompetenzen immer vermitteln kann, jedoch den Charakter nicht.

Die Kunden erwarten, dass Sie anstatt Probleme zu äußern, Lösungen finden. Das ist was Ihre Kunden überzeugt und begeistert. Nehmen Sie sich genügend Zeit richtige Mitarbeiter für Ihr Team zu finden und sehen Sie immer aus Sicht des Kunden.

Leben Sie Ihren Service vor

Sie als Unternehmer, Inhaber bzw. Geschäftsleiter zeigen jeden Tag, wie Sie den Kundenservice wünschen. Sie sind die Vorbildfunktion und das sollte Ihnen bewusst sein. Ihre Mitarbeiter lernen von Ihnen und deshalb sollten Sie sich über jede Handlung im Bereich Kundenservice bewusst sein.

Vergewissern Sie sich stetig, ob Ihre Kunden zufrieden sind und verhindern Sie Eskalationen.

Kritik bei den Social Media Kanälen

In der heutigen Zeit werden viele Kritiken auf Social Media Plattformen gepostet. Es bringt nichts, diese nicht zu beachten, zu löschen oder gar ins Lächerliche zu ziehen.

Hier sollten Sie eine gewisse Strategie verfolgen, den unzufriedenen Kunden wiederum zu begeistern.
Denken Sie immer daran, dass es viel leichter ist einen unzufriedenen Kunden wieder für sich zu gewinnen, als einen Neukunden zu gewinnen.

Zum Schluss sollten Sie nochmals an eine negative Erfahrung mit einem Kundenservice denken. Wiev iele Personen haben über diese negative Erfahrung berichtet?

Mit dieser Antwort sollten Sie nun Prioritäten setzen, wie wichtig der Kundenservice in Ihrem Unternehmen sein sollte.